Когда забота о клиенте на первом месте: как работает контакт-центр MBANK

Работа с клиентами всегда непростой и энергозатратный труд. Задача сотрудника контакт-центра банка одна - помочь пользователю, обратившемуся с проблемой, вникнуть в ее суть и найти решение. При этом пользователь по ту сторону даже не должен догадываться, с каким настроением оператор пришел на работу и что у него за плечами.

Многие пользователи Banks.kg согласятся: необходимость обращаться в колл-центр любого банка часто вызывает раздражение: долго, сложно, ответы оператора не всегда по делу. В MBANK переосмыслили это: департамент клиентского опыта вывел контакт-центр на новый уровень, чтобы пользователи быстро получали ответ на обращение и помощь.

И вот в Международный день клиента, 19 марта, впервые в банковском секторе Кыргызстана клиентам MBANK приоткрыли завесу над тем, что обычно остается за кадром. MBANK не просто пригласил гостей в свои стены, а показал сердце сервиса - контакт-центр, где каждый звонок или чат обрабатывают не по скрипту и шаблону с ответами, а с искренним участием. Клиенты банка увидели, как и где 24/7 работает команда, для которой дисциплина, вовлеченность и сопереживание - не формальность, а стандарт, превращающий обычное обращение в по-настоящему заботливый диалог.

Директор Департамента по клиентскому опыту и обслуживанию клиентов ОАО «Мбанк» Максим Калиниченко провел экскурсию и ответил на вопросы клиентов.

- Максим, кто сегодня находится «по ту сторону линии» контакт-центра MBANK?

- Сегодня это уже не только сотрудники, но и современные технологии. В MBANK активно применяется искусственный интеллект, который помогает обрабатывать простые консультационные вопросы и подсказывает операторам решения в более сложных кейсах. Это позволяет разгрузить команду и сократить время ожидания для клиентов.

- Как обучаются сотрудники колл-центра и какое у них образование?

- У нас есть собственный учебный центр. В один поток набираем до 14 человек, чтобы уделить внимание каждому. Обучение длится две недели, во время которых кандидаты изучают продукты банка, условия предоставления услуг, внутренние регламенты и документацию. Важно подчеркнуть, что мы не делаем упор на заучивание скриптов. Мы убеждены, что гораздо важнее научить человека быстро ориентироваться в ситуации, задавать уточняющие вопросы и находить нужную информацию в базе знаний банка.

- Как проходит отбор кандидатов?

- Отбор действительно строгий. Мы не ставим жесткого требования по высшему образованию, потому что для нас важнее личные качества и мотивация человека. В первый этап отбора входит обычное телефонное интервью, где мы сразу оцениваем коммуникацию и грамотную речь соискателя. Затем идет обучение сервисам банка и тестирование. Отдельно проверяем, насколько хорошо кандидат умеет переключаться между разными задачами, сохранять концентрацию и проявлять эмпатию. Завершающий этап - собеседование с руководителем команды.

- Каким образом вы отслеживаете качество работы сотрудника контакт-центра?

- Для этого у нас есть специальный отдел по развитию обслуживания. Мы используем метрику CSI (Customer Satisfaction Index), которая отражает уровень лояльности и удовлетворенности клиентов обслуживанием. Кроме того, благодаря ИИ мы также анализируем текстовые расшифровки диалогов: это помогает понять, насколько корректно сотрудник вел разговор, дал ли полный ответ и предложил ли решение. Также клиенты могут оставить обратную связь или жалобу прямо в приложении. Мы обязательно ее разбираем и анализируем.

- Как вы мотивируете сотрудников контакт-центра работать качественно?

- Контроль качества в MBANK это не только про поиск ошибок, но и про признание успехов. За высокие показатели сотрудники получают бонусы и премии, а при серьезных недочетах могут их лишиться. У нас есть и нематериальная мотивация: например, доска почета, где раз в квартал появляются лучшие сотрудники. Это формирует здоровую конкуренцию и усиливает командный дух.

- Какое количество обращений в среднем поступает в банк за сутки?

- В среднем около 30 тысяч обращений в сутки, из которых к операторам попадает лишь 14 тысяч, так как часть запросов успешно обрабатывается искусственным интеллектом. Это позволяет нам перераспределять ресурсы и уделять больше внимания сложным и нестандартным ситуациям, где особенно важен человеческий подход.

- Как вы действуете при обращениях о мошенничестве?

- В приложении предусмотрена отдельная линия, через которую можно сообщить о подозрительных действиях по счету или карте. Такие обращения обрабатывает специализированная группа с расширенными полномочиями - они могут оперативно блокировать карты и счета, чтобы минимизировать риски и сохранить средства клиентов.

- Много ли таких обращений?

- За последнее время их стало значительно меньше. Это результат комплексной работы: наши разработчики внедрили дополнительные защитные функции, например запрет входа в приложение с других устройств. Плюс свою роль сыграли регуляторные меры. С частности, это введение Национальным банком Кыргызстана периода охлаждения по кредитам. Все эти меры в совокупности снижают активность мошенников и повышают безопасность клиентов.

Экскурсия клиентов MBANK по контакт-центру показала: за привычным «алло» стоит не просто оператор, а выстроенная система, где технологии и люди работают как единое целое. Здесь важны не только скорость и точность, но и умение слышать клиента, понимать его проблему и оказывать помощь. Этот подход позволяет банку выстраивать долгосрочное доверие с своими клиентами и менять само восприятие клиентского сервиса. В итоге за каждым решенным вопросом остается главное: не раздражение, как раньше, а ощущение, что тебя действительно услышали и помогли.