FINCA Банк первым в Кыргызстане запустил голосового AI-бота на кыргызском языке

Это не перевод уже готового русскоязычного бота на кыргызский язык, а разработка с нуля: систему учили понимать живую кыргызскую речь и отвечать голосом, а не просто заменять слова в заранее заданных фразах.

На основе этих моделей FINCA Банк запустил голосового AI-ассистента для Контакт-центра, который понимает и отвечает клиентам на кыргызском языке. Сегодня AI-боты работают во входящих и исходящих звонках, а также в чат-боте, помогая консультировать клиентов по продуктам и услугам банка и обрабатывать реальные обращения.

По словам Руководителя проекта внедрения голосовых и текстовых технологий FINCA Банка Болотбека Калчаева, проект стал важным шагом в развитии цифровых сервисов на кыргызском языке и позволил сделать взаимодействие клиентов с банком более естественным.

Клиенты банка теперь могут разговаривать с голосовым ассистентом на кыргызском языке в свободной форме - без меню, кнопок и заученных команд.

Голосовые системы обслуживания клиентов в банках обычно построены по принципу меню: человек слушает список опций и нажимает кнопки или произносит короткие команды вроде «баланс» или «оператор». Такой формат неудобен для сложных вопросов и требует от клиента подстраиваться под систему, а не наоборот.

Бот FINCA устроен иначе. Клиент может задать вопрос обычной разговорной фразой - так, как сформулировал бы его человеку, - и бот распознает смысл запроса, а не ищет совпадение с заранее заданным списком фраз. Если разговор заходит в тупик или клиенту нужен живой специалист, достаточно сказать или написать «Соедините с оператором» - обращение мгновенно переключается на сотрудника Контакт-центра.

Живая устная речь сильно отличается от письменного, формального кыргызского языка - интонациями, разговорными оборотами, грамматическими особенностями, которые не встречаются в текстовых сценариях. Именно поэтому модель распознавания обучали отдельно на разговорной речи. Синтез голоса потребовал не меньше работы: чтобы ответ бота звучал естественно для носителя языка, а не как механический набор слов, модель нужно было настраивать под фонетику кыргызского языка отдельно.

Как и большинство современных систем на основе искусственного интеллекта, бот не статичен: каждое новое обращение клиента становится дополнительными данными для обучения, и со временем точность понимания запросов клиентов и качество ответов будут расти.

Голосовые AI-ассистенты на локальных языках - тренд в банковском секторе последних нескольких лет: похожие проекты запускали банки в странах с языками, не самыми распространенными в ИИ-индустрии, поскольку большинство коммерческих голосовых моделей изначально обучены на английском, испанском, китайском, русском и других языках с большим объемом данных. Кыргызский язык в эту категорию не входит, и создание качественной речевой модели для него - это, по сути, отдельная инфраструктурная работа, а не просто функция мобильного приложения, которую можно было бы купить готовой.

Для FINCA Банка проект позиционируется шире, чем обновление сервиса Контакт-центра: это заявка на то, что кыргызский язык может быть полноценно представлен в голосовых и AI-технологиях, а не оставаться языком, для которого «пока нет диджитал-инструментов». Созданные в рамках проекта речевые модели и накопленные данные потенциально могут быть использованы и за пределами банковской сферы - в других голосовых сервисах и продуктах на кыргызском языке.

Что это дает клиентам уже сейчас:

• можно говорить с ботом обычным языком, без необходимости запоминать команды или проходить по меню;
• бот распознает произвольные формулировки вопроса, а не только заранее заданный список фраз;
• голосовые ответы звучат естественно для носителя кыргызского языка;
• в любой момент можно переключиться на живого оператора одной фразой;
• AI-боты работают во входящих и исходящих звонках Контакт-центра, а также в чат-боте;
• сервис уже находится в промышленной эксплуатации, а не в режиме пилота.

Для клиентов FINCA Банка запуск AI-бота означает одно: обращаться в Контакт-центр можно так же просто, как разговаривать с человеком - на своем языке и без необходимости следовать сложным голосовым сценариям. Для отрасли в целом это важный шаг в развитии банковских сервисов на кыргызском языке, который демонстрирует, что современные технологии искусственного интеллекта уже сегодня могут эффективно применяться в обслуживании клиентов.

Подробнее читайте на сайте FINCA Банка.