Как банки Кыргызстана используют ИИ и чат-ботов?

Искусственный интеллект (ИИ) выполняет ряд задач, облегчая тем самым работу сотрудников, улучшая ее, а также совершенствуя сервис обслуживания клиентов. В большей степени это связано с call-центрам, чат-ботами и так далее.

Так, например, в чат-ботах и голосовых помощниках ИИ помогает закрывать значительные блоки коммуникации с клиентами. В ОАО Банк «Бай Тушум» уже внедрены чат-боты. Они применяются при работе с клиентами в мессенджерах, социальных сетях, а также на сайте в лайв-чате.

«Работают они по принципу ключевых слов, если нужны ответы на стандартные вопросы, например, какие документы нужны для получения кредита или сумма кредита. Но наряду с этим есть возможность консультации оператора, который также может проконсультировать. Боты и люди работают параллельно», - рассказали в банке «Бай Тушум».

Стоит отметить, что уже несколько банков в Кыргызстане внедряют ИИ. Зачастую чат-ботов используют чтобы «разгрузить» операторов-людей от рутинных вопросов клиентов, на которые удобнее направить бота.

Нередко вопросы рядовые и не требуют персонального внимания. А уже при более детальной консультации, конечно, подключается оператор и уделяет внимание клиенту. В результате пользователи с простыми запросами оперативно получают ответы от ботов, а со сложными - быстро решают проблемы при помощи операторов. 

По словам главы контакт-центра ЗАО «ФИНКА Банк», в работе call-центра проводится масштабная работа, поскольку там применяются не только чат-боты, но и существенно используется искусственный интеллект.

«Сейчас мы ведем внедрение голосовых и текстовых ботов с использованием Искусственного Интеллекта, машинного обучения и NLU. Главной целью внедрения является замещение рутинной и однообразной работы внутри контакт-центра и улучшения уровня сервиса», - рассказал руководитель контакт-центра ЗАО «ФИНКА Банк».

Стоит отметить, что NLU - это огромный шаг вперед в сфере использования ИИ в банковском секторе, потому что за этими тремя буквами кроется понимание искусственным интеллектом разговора человека и предоставление ответа. Эту систему сложно применять с учетом использования в речи гражданами Кыргызстана не только нескольких языков, диалектов.

В ближайшем будущем полностью отказаться от людей-операторов не получится. У искусственного интеллекта, хоть и совершенствуется из года в год, все же изъяны есть. Корректировки в программном обеспечении производятся регулярно.

«Свой штат сотрудников мы не сокращаем и продолжаем набор, так как роботы освободят людям время для более интересной и сложной работы. Мы ведем параллельное развитие и настроены на плодотворную работу между людьми и роботами», - заключил представитель «ФИНКА банк».

Также отдельные банки используют для улучшения качества обслуживания клиента систему автоответов. Эта функция также позволяет обратившимся за консультацией мгновенно получить ответы на свои вопросы.

«У нас есть автоответы, однако использование ботов в ближайшее время не планируется», - рассказали в отделе маркетинга ЗАО «Коммерческий Банк КСБ».

Стоит отметить, что сейчас обслуживание клиентов с учетом современных технологий актуально как никогда. Количество пользователей банковскими услугами увеличивается в геометрической прогрессии и каждый из них желает получать информацию мгновенно. 

Прогресс не стоит на месте, чат-боты и голосовые боты уже сегодня способны распознавать эмоции собеседника и при необходимости подстраиваются под человека, чтобы, как говорится, сглаживать углы, или определять без каких-либо опросов нравится ли клиенту продукт или услуга. 

Кроме того, как говорилось ранее в материале, наряду с чат-ботами отдельные банки в Кыргызстане проводят работы по внедрению в сферу обслуживания клиентов искусственный интеллект. В его обязанности входят не только беседы с клиентами, но и более существенные операции. О них мы расскажем позднее.