У вас - претензия к ФКО: Как добиться справедливости?

Если у вас возник конфликт с ФКО

Согласно банковскому законодательству, ФКО сами организуют свою деятельность и устанавливают правила и процедуры. Первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации - обратиться в банк. В случае обоснованности обращения потребителя, финансово-кредитные организации обязаны принять меры по устранению нарушений и восстановлению прав и законных интересов потребителя. 

Какова процедура по рассмотрению обращений граждан в ФКО

Каждая финансово-кредитная организация обязана иметь процедуру рассмотрения обращений. Информация о ней, способах подачи обращений и книге жалоб и предложений должна быть размещена на информационном стенде, а электронная версия процедуры - на сайте ФКО. 

В головном офисе и филиалах ФКО назначаются ответственные сотрудники по работе с обращениями. Для непрерывности и оперативности работы с потребителями ФКО обязаны обеспечить возможность их обращений в любом своем офисе. 

Сотрудники о финансово-кредитной организации обязаны ознакомить клиентов с правилами, действующими в организации, предоставить консультации по телефону и оказать содействие в составлении письменного обращения. Последнее можно отправить почтовой связью, на электронную почту ФКО или изложить в Книге жалоб и предложений.

Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе ФКО. Она должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью организации. Ответственный работник ФКО в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений, если жалобы поступили, и передает на рассмотрение руководства.

Также ФКО обязаны обеспечить объективное и своевременное рассмотрение обращений, а по результатам информировать заявителей. 

Составляйте грамотное обращение

В обращении потребитель должен указать ФИО, адрес и контактные данные. Кратко изложить суть обращения и обстоятельства дела. 

Укажите, какие права нарушены действиями или бездействиями банка, приведите свои аргументы. Прикрепите письменные доказательства, приложите документы, например, копию кредитного договора, квитанцию об оплате услуги, выписку из счета. Уточните, какого решения ФКО вы ожидаете. 

Письменное обращение потребителя, в котором не указаны личные данные, контакты и почтовый адрес, признается анонимным и не рассматривается. Письменное обращение, в котором есть нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью, имуществу работника ФКО и членам его семьи может быть оставлено без рассмотрения.

Как долго придется ждать ответа от ФКО?

Письменные обращения потребителей должны быть рассмотрены не позднее 30 календарных дней. Ответ предоставляется в письменном виде.

Руководители или уполномоченные члены ФКО обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с графиком, размещенным на сайте и стендах организации. Личный прием потребителей постоянно проводит и ответственный работник ФКО. 

По каким вопросам потребители банковских услуг могут обратиться в Нацбанк?

В НБ КР могут обратиться потребители банковских и микрофинансовых услуг с просьбами о содействии в реструктуризации кредитов, по спорным вопросам или с требованиями о восстановлении нарушенных прав. 

Согласно закону КР «О Национальном банке Кыргызской Республики, банках и банковской деятельности», НБ КР является уполномоченным органом по осуществлению надзора за банковской системой КР. При этом финансовый регулятор не вмешивается в деятельность банков, за исключением случаев, предусмотренных вышеуказанным законом. 

В случае отсутствия нарушений законодательства со стороны комбанка или НФКО, Нацбанк и госорганы не вправе вмешиваться в деятельность этих организаций касательно их взаимоотношений с клиентами. 

Решение вопросов об изменении условий договора разрешаются сторонами самостоятельно. Например, у заемщика есть затруднения с погашением кредита. Сначала ему нужно обратиться в ФКО, провести переговоры с кредитором и попросить банк пересмотреть условия погашения кредита. Вопрос о его реструктуризации должен решаться кредитором и заемщиком в ходе переговоров. При этом заемщик должен дать полную информацию о причинах непогашения кредита и сроках, когда он сможет это сделать.

Если же потребитель письменно уже обращался в ФКО и не согласен принятым решением, он может обратиться в Нацбанк с жалобой на ФКО. Если выяснится, что были нарушены требования Нацбанка, то в отношении ФКО-нарушителя будут применены меры воздействия.

Для приема и рассмотрения обращений и жалоб граждан в НБ КР работают общественная приемная и Отдел по защите прав потребителей. В обращении укажите свои данные, почтовый адрес, номер телефона, изложите суть обращения, поставьте подпись и дату. Приложите документы, подтверждающие ваши доводы.

Письменное обращение, поступившее в Национальный банк, рассматривается в течение 14 рабочих дней со дня его регистрации. Если потребуется проведение экспертизы и привлечение дополнительных материалов, сроки разрешения жалоб могут быть продлены до 30 календарных дней.

Получить дополнительную информацию можно по следующим телефонам Национального банка КР: 

Общественная приемная: 

• +996 (312) 61-04-86;

Отдел по защите прав потребителей:

• +996 (312) 31-29-48;
• +996 (312) 31-31-89;
• +996 (312) 31-31-22;
• +996 (555) 85-57-48;
• +996 (770) 73-73-49.

При подготовке материала использовано Положение о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей (В редакции постановлений правления НБ КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года №2017-П-17/23-7-(НПА)).