Требования НБ КР к порядку рассмотрения обращений потребителей в ФКО

Положение о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей¹ разработано Национальным банком КР для защиты прав и законных интересов потребителей. 

Документ устанавливает минимальные требования к деятельности банков, МФО, кредитных союзов и других финансово-кредитных организаций, лицензируемых и регулируемых Нацбанком КР.

О требованиях НБ КР к порядку рассмотрения обращений потребителей в финансово-кредитные организации:

1. ФКО обязано иметь процедуру рассмотрения обращений. Она должна соответствовать Положению, законодательству и НПА НБ КР и может предусматривать иные нормы, не противоречащие им. Информация о наличии в ФКО процедуры рассмотрения обращений, способах подачи обращений и книги жалоб и предложений должна быть размещена на видном для потребителей месте. 

Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть размещена на официальном сайте ФКО (при наличии), ссылка на нее - на главной странице сайта ФКО. По требованию потребителя ФКО обязано разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений.

2. Обращение потребителя рассматривается в ФКО в порядке, установленном внутренней процедурой. ФКО обязано обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и по его результатам информировать заявителей в установленном порядке. 

3. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту ФКО или изложенные в книге жалоб и предложений. 

Все поступившие письменные обращения потребителей первоначально рассматриваются руководителем, иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКО или руководителем филиала ФКО. Порядок их последующего рассмотрения устанавливается процедурой рассмотрения обращений.

4. В головном офисе и филиалах ФКО назначаются ответственные сотрудники по работе с обращениями потребителей. Для непрерывности и оперативности работы с потребителями ФКО обязано обеспечить возможность их обращений в любом своем офисе. 

5. Ответственный работник регистрирует письменные обращения потребителей в журнале учета обращений, передает их на рассмотрение руководства ФКО и осуществляет контроль над своевременной подготовкой ответа потребителю. ФКО обязано вести статистическую базу данных по всем обращениям потребителей для собственных аналитических целей и представления отчетности в Национальный банк. 

6. Ответственный работник или другой работник ФКО предоставляет потребителю устные консультации по телефону, при необходимости соединяет его по телефону с другими работниками ФКО по компетентности, оказывает содействие в составлении письменного обращения и осуществляет иные функции, предусмотренные процедурой рассмотрения обращений. 

7. Любой территориальный офис ФКО, кроме головного и филиала, после принятия обращения потребителя передает его ответственному работнику головного офиса или филиала ФКО для регистрации и рассмотрения в установленном порядке. 

8. Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе ФКО. Она должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью ФКО. Ответственный работник ФКО в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений, если жалобы поступили, регистрирует на следующий день и передает на рассмотрение руководства. 

Работники других офисов ФКО, за исключением головного и филиалов, ежедневно в конце дня снимают информацию из книги жалоб и предложений, если жалобы поступили, и передают ответственному работнику ФКО для регистрации и рассмотрения.

9. Во всех обращениях потребителей должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя, кроме поступивших на электронную почту ФКО, и дата обращения. 

10. Письменное обращение потребителя, в котором не указаны личные и контактные данные, почтовый адрес, признается анонимным и рассмотрению не подлежит. 

Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ФКО, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

11. Руководитель, другие уполномоченные члены исполнительного органа ФКО или руководители филиалов ФКО обязаны проводить личный прием потребителей по графику, размещенному на официальном сайте или информационных стендах ФКО. При личном приеме ведется протокол встречи, подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя осуществляется аудио- или видеозапись встречи. 

12. Личный прием потребителей проводится ответственным работником ФКО на постоянной основе. Личный прием потребителей в ФКО осуществляется в зоне, доступной для потребителей, как правило, в общественной приемной. 

13. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. 

14. При устном обращении по телефону после предварительного уведомления потребителя может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения. 

Номер телефона ФКО, по которому можно обратиться потребителю, должен быть размещен на информационных стендах и официальном сайте ФКО. 

 15. Если изложенный в устном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема. 

Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен оперативно и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить обращение в письменной форме.

16. Письменное обращение потребителя, поступившее нарочно, почтовой связью или на электронную почту ФКО, или принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации в течение одного рабочего дня. 

17. В случае поступления обращения по электронной почте ФКО не позднее следующего рабочего дня направляет на адрес электронной почты потребителя подтверждение о получении обращения либо потребитель извещается по телефону. 

18. Не допускается поручение рассмотрения обращения работнику ФКО, действия или бездействие которого обжалуются. 

19. Письменные обращения потребителей должны быть рассмотрены в срок не позднее 30 календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде. Документы по результатам рассмотренных жалоб и заявлений клиентов должны храниться в установленном порядке не менее трех лет. 

20. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается руководителем, уполномоченным членом исполнительного органа ФКО или руководителем филиала ФКО. Он должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются копии документов. 

21. Ответ ФКО потребителю по результатам рассмотрения обращения дается на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики. 

22. Если в ФКО письменно обратились с коллективным обращением несколько потребителей, то ответ направляется на адрес, указанный в обращении первым. 

23. В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя ФКО принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер. 

24. Если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию ФКО, то потребителю дается разъяснение о том, куда ему следует обратиться. 

25. Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры. 

26. Все письменные обращения потребителей без исключения должны регистрироваться в журнале учета обращений потребителей, в котором указывается фамилия, имя, отчество потребителя, его почтовый адрес и контактные данные, дата получения, краткое описание сути обращения, информация о принятом решении и иные сведения в соответствии с процедурой рассмотрения обращений. 

Журнал учета обращений потребителей должен быть пронумерован, прошнурован, заверен подписью и скреплен печатью ФКО. Допускается ведение журнала в электронной форме при условии обеспечения полной конфиденциальности и сохранности сведений. Журнал хранится не менее пяти лет.

27. Для предупреждения возникновения нарушений прав и законных интересов потребителей, повышения качества предоставляемых услуг и улучшения организации работы с обращениями потребителей, ФКО обязано обеспечить надлежащий внутренний контроль за порядком рассмотрения обращений, а также на постоянной основе: 

• проводить мониторинг, анализ и обобщение обращений потребителей для выявления и устранения причин, которые явились основанием для обращений; 
• вырабатывать рекомендации по улучшению организации работы с обращениями потребителей; 
• разрабатывать для руководства ФКО предложения о принятии необходимых мер по устранению выявленных нарушений и превентивных мерах по недопущению таких нарушений в деятельности ФКО.

Указанное Положение также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКО в сфере защиты прав потребителей.

Напомним, ранее портал Banks.kg опубликовал требования Нацбанка КР к порядку предоставления финансовых услуг.

Справка:

¹ Положение о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей (В редакции постановлений правления НБ КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года №2017-П-17/23-7-(НПА)) не является новым НПА Национального банка КР. 

Документ размещен на портале Banks.kg исключительно для ознакомления наших читателей с требованиями Нацбанка КР к порядку рассмотрения обращений потребителей.