Пожаловаться на банк: Как работает отдел по защите прав потребителей НБ КР

В беседе с журналистами портала Banks.kg специалисты отдела по защите прав потребителей рассказали об основной функции работы отдела. Главная задача — это рассмотрение жалоб и заявлений потребителей в защиту своих прав, а также оказание консультационной помощи в разрешении проблемных ситуаций между финансово-кредитными организациями и потребителями, проведение целевых инспекторских проверок на основании заявлений потребителей.

По данным НБ КР, в 2023 году отделом по защите прав потребителей было рассмотрено 927 обращений от граждан. Из рассмотренных обращений 666 вопросов касались деятельности коммерческих банков. Ежемесячно в отдел поступает в среднем 80-90 обращений.

- Расскажите, пожалуйста, на что чаще всего сетуют граждане?

- Актуальными вопросами обращений за последний год, как и в предыдущие годы, были невозможность исполнения обязательств по кредитному договору, рефинансирование задолженности. А также такие вопросы как:

проверка правильности расчета размера задолженности по кредитам;

о наличии негативной истории в кредитном бюро;

изменение кредитной истории;

процедура реализации предмета залога;

вопросы, связанные с реструктуризацией кредита;

денежные переводы;

блокировки счетов;

вопросы, связанные с мобильным банкингом коммерческих банков.

- С жалобами на какие организации или действия можно обращаться в ваш отдел?

- Национальный банк рассматривает обращения на действия\бездействия банков, небанковских финансово-кредитных организаций и иных юридических лиц, поднадзорных Национальному банку по вопросам предоставления банковских услуг.

- Если направить жалобу желает житель регионов, ему нужно ехать в Бишкек?

- Нет, ехать не обязательно. Обращения потребителей могут поступать через следующие каналы и в следующих формах:

• через личный прием в устной форме и письменной форме;
• в письменной форме, предоставляя письмо лично, посредством представителя или по почте;
• в электронной форме, направляя обращение потребителей в Национальный банк на электронный адрес;
• переадресация обращения из других органов.

Для приема, регистрации и рассмотрения обращений и жалоб граждан в Национальном банке, областных управлениях и представительстве Национального банка в Баткенской области на постоянной основе функционирует общественная приемная. Общественная приемная предоставляет населению информацию и консультации по всем вопросам, входящим в компетенцию Национального банка, работает с письменными заявлениями и устными обращениями граждан.

Рабочее время общественной приемной с 8:30 до 17:30 часов в рабочие дни. Телефон: +996 (312) 61-04-86.

- Нужно ли подавать жалобу сначала в саму финансово-кредитную организацию, и только потом в Нацбанк или же можно обратиться сразу в НБ КР?

- Согласно вышеуказанному Закону, в Кыргызской Республике каждый гражданин имеет право обращаться лично или через своего представителя в органы государственной власти, органы местного самоуправления и к их должностным лицам, которые обязаны предоставить обоснованный ответ в установленный законом срок, в связи с чем гражданин может сразу обратиться в Национальный банк.

Вместе с тем, согласно банковскому законодательству, финансово-кредитные организации самостоятельно организуют и осуществляют свою деятельность, устанавливая правила и процедуры, не противоречащие банковскому законодательству. И первое, что необходимо сделать при возникновении конфликтной ситуации - обратиться непосредственно в финансово-кредитную организацию. 

- Можно ли подать анонимную жалобу?

- Согласно части 8 статьи 9 Закона, установлено, что письменное обращение гражданина, в котором не указаны его фамилия и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

- Что нужно брать с собой гражданину, чтобы подать жалобу в Нацбанк?

- Заявитель может изложить свое обращение/жалобу в произвольной форме, однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям. Обязательно необходимо указать личные данные, адрес, номер телефона, наименование финансово-кредитной организации. В обращении необходимо изложить суть обращения, заявления либо жалобы, указать какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка вы не довольны.

Необходимо привести аргументы. В случае необходимости можно прикрепить негодование письменными доказательствами, приложить документы, подтверждающие доводы клиента. Это может быть копия кредитного договора, квитанция об оплате той или иной услуги, выписка со счета и т.д. В обращении необходимо сформулировать, какого конкретного решения заявитель ожидает по своему обращению либо жалобе. Ну и, конечно, не забывать в конце указать дату составления обращения, а также завизировать ее.

- Можно ли отозвать жалобу?

- Согласно пункту 7 части 1 статьи 14 Закона, гражданин имеет право обратиться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения. В случае отказа гражданина от своего письменного обращения должностное лицо государственного органа, органа местного самоуправления, рассматривающее обращение, принимает решение о прекращении по нему производства, за исключением случаев, когда в обращении содержатся сведения о нарушении прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

- Если Нацбанк не оказал помощи клиенту, вправе ли гражданин обжаловать решение?

- Согласно ст.  10 Закона, в случае если гражданин не удовлетворен решением, полученным по результатам рассмотрения обращения, он имеет право на обжалование решения в судебном порядке. Также, в случае неудовлетворения решением, полученным по результатам рассмотрения обращения, заявитель вправе обжаловать его руководству Национального банка с мотивированной жалобой.

- В какие сроки Нацбанк обязан отреагировать и вынести свой вердикт о жалобе?

- При рассмотрении обращений Национальный банк руководствуется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» (далее - Закон), а также внутренними положениями, разработанными на его основании.

Письменное обращение, поступившее в Национальный банк, согласно Закону, рассматривается в течение 14 рабочих дней со дня регистрации. Но в случаях, если для разрешения обращения гражданина необходимо проведение специальной проверки (экспертизы), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, то сроки разрешения жалоб могут быть продлены, но не более чем на 30 календарных дней.

- Можно ли решить конфликт без суда?

- Согласно банковскому законодательству, финансово-кредитные организации самостоятельно организуют и осуществляют свою деятельность, устанавливая правила и процедуры, не противоречащие банковскому законодательству. И первое, что необходимо сделать при возникновении конфликтной ситуации - обратиться непосредственно в финансово-кредитную организацию.

Согласно п.1 статьи 6 Закона Кыргызской Республики «О банках и банковской деятельности», взаимоотношения банков и небанковских финансово-кредитных организаций с клиентами строятся на основе принципа партнерства, на основе гражданского и иного законодательства Кыргызской Республики.

Также отмечу, что заключение договоров предполагает принцип добровольности, свободы договора и беспрепятственное осуществление гражданских прав. В случае, если в процессе исполнения договора возникли споры и не были разрешены по соглашению сторон, то они разрешаются в соответствии с пунктом 3 статьи 12 Закона «О банках и банковской деятельности», в порядке, предусмотренном законодательством Кыргызской Республики, в том числе в рамках досудебного урегулирования споров.

- В каких случаях Национальный банк может отказать в приеме обращения о жалобе? 

- Национальный банк рассматривает обращения на действия или бездействия банков, небанковских финансово-кредитных организаций и иных юридических лиц, поднадзорных Национальному банку, по вопросам предоставления банковских услуг.

Национальный банк не рассматривает обращения в тех случаях, если решение вопроса, указанного в заявлении гражданина, не относится к компетенции Национального банка.

- Отслеживает ли сам Нацбанк социальные сети или информационные порталы, где могут выражать свои недовольства граждане?

- В случае выявления многочисленных жалоб, недовольств потребителей банковских услуг в социальных сетях СМИ Национальный банк в рамках своей компетенции может провести надзорные мероприятия в отношении финансово-кредитных организаций для выяснения обстоятельств и причин возникновения недовольств граждан и их обоснованность.

В случае допущения нарушений со стороны финансово-кредитной организации прав потребителей и норм законодательства к ним применяются меры воздействия, предусмотренные законодательством Кыргызской Республики.