Тайный покупатель проверил банки КР: результаты

Закрытая презентация Customer Choice Index 2026 - масштабного исследования качества клиентского опыта в банковском секторе Кыргызстана состоялась 17 апреля. Проект был реализован международной консалтинговой компанией InteriseGroup при поддержке Союза банков Кыргызстана и Палаты независимых директоров.

Исследование охватило как офлайн-, так и онлайн-каналы обслуживания банков. В этом году эксперты провели 180 визитов в 60 отделений 20 банков Кыргызстана, а также 67 проверок онлайн-каналов, включая сайты, колл-центры и чаты. 

Оценка проводилась методом «тайного покупателя». В проекте приняли участие семь специально обученных аудиторов, которые анализировали клиентский путь от первого контакта до достижения конечного результата, фиксируя все, что видят и чувствуют. 

По словам представителей InteriseGroup, за последние четыре года банковский сектор Кыргызстана продемонстрировал заметный прогресс в качестве сервиса. Если в 2022 году средняя оценка клиентского опыта по рынку достигала только 2 баллов, то в 2026 году показатель приблизился к 3 баллам по пятибалльной шкале. Такой рост на один балл за сравнительно короткий срок эксперты называют значительным достижением. 

Исследование оценивало несколько ключевых параметров: комфорт и навигацию в отделениях, технологичность обслуживания, качество консультаций, командное взаимодействие сотрудников, а также связность офлайн- и онлайн-сервисов. Наиболее сильной стороной банковского сектора эксперты назвали человеческий фактор сотрудников: вежливость, эмпатию и качество личного общения с клиентами. Даже при технических сбоях именно персонал часто компенсирует недостатки системы. 

В то же время среди основных зон роста были отмечены технологичность отделений и цифровые каналы. Да, во многих офисах сохраняются проблемы с электронной очередью, внутренними системами и скоростью обслуживания, и только в 23% случаев тайным покупателям-клиентам предлагали перейти в мобильное приложение или онлайн-канал, что указывает на значительный потенциал для развития цифровых сервисов. 

Существенные вопросы остаются и в онлайн-обслуживании. Хотя сайты большинства банков получили положительные оценки за визуальный стиль и базовую навигацию, эксперты зафиксировали слабые результаты в чат-поддержке: не у всех банков чат доступен, а время ответа в отдельных случаях достигало 16–20 часов. 

По итогам презентации организаторы отметили, что кыргызстанские банки демонстрируют один из самых быстрых темпов роста качества клиентского опыта в регионе Центральной Азии. Результаты исследования призваны помочь участникам рынка определить слабые места и выстроить дальнейшую стратегию улучшения клиентского сервиса.

Справка: 

Волатильность (шкала по горизонтали на графике) - это показатель системности клиентского опыта, отражающий, насколько одинаково обслуживают клиентов в разных отделениях и каналах. Если клиент получает примерно одинаковый уровень сервиса в любом офисе, волатильность считается низкой — опыт предсказуем и стабильный. Однако если в одном отделении обслуживание на высоком уровне, а в другом - заметно хуже, волатильность растет. Чем выше этот показатель, тем больше разрыв в качестве сервиса и тем сложнее банку выстроить единые стандарты и управлять клиентским опытом.