Как потребителям строить финансовые отношения с кредиторами?

Портал Banks.kg надеется, что интервью с представителем НБ КР поможет потребителям финансовых услуг более четко и грамотно строить финансовые отношения с кредитными организациями.

- Что делать при возникновении конфликта с финансово-кредитной организацией?

- Для начала хотелось бы отметить, что, согласно банковскому законодательству, финансово-кредитные организации самостоятельно организуют и осуществляют свою деятельность, устанавливая правила и процедуры, не противоречащие банковскому законодательству. Первое, что необходимо сделать при возникновении конфликтной ситуации - обратиться непосредственно в банк. 

Согласно п.1 статьи 6 Закона Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики, о банках и банковской деятельности», взаимоотношения банков и небанковских финансово-кредитных организаций с клиентами строятся на основе принципа партнерства в соответствии с законом. 

Отмечу, что заключение договоров предполагает принцип добровольности, свободы договора и беспрепятственное осуществление гражданских прав. В случае, если в процессе исполнения договора возникли споры и они не были разрешены, то они разрешаются в соответствии с пунктом 3 статьи 12 Закона, в порядке, предусмотренном законодательством КР, в том числе в рамках досудебного урегулирования споров.

В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя, ФКО принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер. 

- Есть ли определенная процедура по рассмотрению обращений граждан в ФКО?

- Конечно, согласно Положению о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей (№ 35/10 утверждено постановлением правления НБКР от 24 июня 2015 года), в каждой финансово-кредитной организации должна быть процедура рассмотрения обращений. Информация о ней, о способах подачи обращений и книге жалоб и предложений должна быть размещена на информационных стендах или видном месте. Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть размещена на интернет-сайте ФКО, если таковой есть. 

В головном офисе и ФКО есть ответственные сотрудники по работе с обращениями, к которым клиенты могут обратиться по любым вопросам. Сотрудники обязаны ознакомить клиентов с правилами, действующими в организации. Они предоставляют и устные консультации по телефону, а при необходимости окажут содействие в составлении письменного обращения. Обращение можно отправить почтовой связью, на электронную почту ФКО, либо изложить в Книге жалоб и предложений.

Обращение потребителя рассматривается в ФКО в порядке, установленном внутренней процедурой. ФКО обязано обеспечить объективное и своевременное рассмотрение обращений, а по результатам информировать заявителей. 

- Скажем, у меня есть претензия к банку. Как составить грамотное обращение?

- Унифицированной формы документа не существует. Обращение можно изложить произвольно, но все же лучше придерживаться общих требований к письменным заявлениям. 

В заявлении укажите:

• от кого адресовано обращение;
• ваш адрес;
• контактный телефон; 
• название ФКО, которому адресовано обращение;
• должностное лицо ФКО. 

В обращении изложите суть заявления и фактические обстоятельства дела. Напишите, какие права нарушены действиями или бездействиями банка, приведите аргументы. Можно прикрепить письменные доказательства, приложить документы, например, копию кредитного договора, квитанция об оплате услуги, выписку из счета. Сформулируйте, какое решение вы ожидаете по своему обращению, укажите дату составления обращения. Я рекомендую излагать проблему кратко и по существу. Помните, что «в любых спорах верх берут не эмоции, а аргументы». 

- Как долго придется ждать ответа от ФКО?

- Письменные обращения потребителей, поступившие в ФКО, должны быть рассмотрены в срок не позднее 30 календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде. 

- Можно ли попасть на прием к руководству ФКО?

- Согласно ст. 34 Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей», руководители или уполномоченные члены исполнительного органа ФКО обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с графиком, размещенным на сайте и стендах ФКО. 

Личный прием потребителей проводит и ответственный работник ФКО на постоянной основе. 

- Кто, по какому поводу и как часто обращаются с жалобами в Нацбанк?

- В основном, с жалобами к нам обращаются потребители банковских и микрофинансовых услуг. Зачастую они обращаются с просьбами о содействии в реструктуризации кредитов, по спорным вопросам или с требованием о восстановлении нарушенных прав. 

- В каких случаях можно обратиться в Нацбанк, и чем вы можете помочь? 

- Согласно ст.52 Закона «О Национальном банке Кыргызской Республики, банках и банковской деятельности», Нацбанк является уполномоченным органом по осуществлению надзора за банковской системой КР. 

Согласно п.2 указанной статьи, Нацбанк не вмешивается в текущую деятельность банков, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Законом. В случае отсутствия нарушений законодательства со стороны коммерческого банка или НФКО, Нацбанк и госорганы не вправе вмешиваться в деятельность комбанков или небанковских финансово-кредитных организаций в вопросах их взаимоотношений с клиентами. То есть, решение вопросов об изменении условий договора разрешаются сторонами самостоятельно, путем заключения дополнительного соглашения. 

Допустим, у заемщика появляются затруднения с погашением кредита. В первую очередь ему необходимо обратиться напрямую в ФКО, провести соответствующие переговоры с кредитором и попросить банк пересмотреть условия погашения кредита. Вопрос о реструктуризации какого-либо кредита должен быть решен кредитором и заемщиком в индивидуальном порядке путем соответствующих переговоров. При этом необходимо предоставить кредитору исчерпывающую информацию о причинах его непогашения и сроках, когда заемщик сможет погасить задолженность. 

Рекомендую предоставить документы, подтверждающие финансовое положение и платежеспособность заемщика. Если же потребитель письменно уже обращался в ФКО и не согласен принятым решением, то он вправе обратиться в Нацбанк с жалобой или заявлением на ФКО.

Если выяснится, что были нарушены требования Нацбанка, то в отношении ФКО-нарушителя будут применены меры воздействия в соответствии с законодательством КР.

- Расскажите немного о рассмотрении Нацбанком писем, заявлений и жалоб граждан. 

- Для приема и рассмотрения обращений и жалоб граждан в НБ КР работают общественная приемная и Отдел по защите прав потребителей. При рассмотрении обращений мы руководствуемся Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» и внутренними положениями, разработанными на основании этого НПА. 

В обращении укажите свои личные данные, почтовый адрес, номер телефона, изложите суть обращения, поставьте личную подпись и укажите дату. Помните, что жалоба должна быть обоснованной. В случае необходимости приложите документы, подтверждающие ваши доводы.

Письменное обращение потребителя без личных и контактных данных, признается анонимным и рассмотрению не подлежит. 

Письменное обращение, поступившее в Национальный банк, рассматривается в течение 14 рабочих дней со дня его регистрации. В случае необходимости проведения экспертизы и привлечения дополнительных материалов, сроки разрешения жалоб могут быть продлены до 30 календарных дней.