В Кыргызстане планируется внедрение службы финансового примирителя

О защите прав потребителей, необходимости повышения финансовой грамотности потребителей банковских услуг и создании службы финансового примирителя рассказали в Отделе по защите прав потребителей Национального банка КР. 

Как повысить доверие потребителей к финансовой системе?

Финансовая грамотность и защита прав потребителей являются одним из важных условий функционирования банковского сектора и служат основой для устойчивого экономического развития.

Потребители финансовых услуг - физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, которые пользуются или намерены воспользоваться банковскими услугами.

Финансовую систему государства регулирует большое количество законов и подзаконных актов. Защита прав потребителей и повышение финансовой грамотности являются частью долгосрочного плана кабмина и Нацбанка КР в области развития финсектора. 

В Стратегии повышения финансовой доступности на 2022-2026 годы, утвержденной распоряжением кабмина 16 марта 2022 года, отмечается, что защита прав потребителей финансовых услуг является частью долгосрочного плана в области развития финсектора страны.

Защита прав и законных интересов потребителей банковских услуг повышает доверие потребителей к финансовой системе. Это влияет на расширение и диверсификацию депозитной базы - увеличение круга вкладчиков, географию и объем депозитов. Взаимообразно грамотные потребители способствуют укреплению финсистемы, так как они способны защитить себя от рыночных рисков.

Мировая практика по защите потребителей

Согласно международным принципам, защита прав потребителей финуслуг сводится не только к рассмотрению обращений потребителей, обеспечению прозрачности финансовых услуг, но и созданию правовой и регулирующей среды. 

Мировая практика в области защиты прав потребителей ставит во главу угла такие вопросы, как:

• финансовая грамотность;
• защита уязвимых потребителей финансовых услуг;
• безопасность расчетов в сети и мобильных платежей;
• рассмотрение жалоб и правовая защита потребителей.

Нацбанк – защитник прав потребителей

Нацбанк продолжает совершенствовать нормы законодательства, направленные на защиту прав потребителей финансово-банковских услуг и улучшение их качества. 

Нормы законодательства должны быть сформулированы максимально ясно, чтобы потребитель четко знал свои права и обязанности, в том числе о порядке начисления и уплаты процентов за пользование кредитом и ответственности за несвоевременный возврат кредита. 

Актуальными вопросами защиты прав потребителей являются обеспечение прозрачности и раскрытие полной информации о банковских услугах, соблюдение принципа ответственного кредитования и осуществление справедливой деловой практики поставщиками банковских услуг.

Отдел по защите прав потребителей Нацбанка КР:

• рассматривает обращения граждан и дает письменные разъяснения на основании норм закона, оказывает консультации, проводит анализ обращений потребителей в целях выявления рисков, возникающих в отношениях между поставщиками и потребителями; 
• осуществляет мониторинг деятельности финорганизаций на предмет соблюдения требований НПА КР, включая НПА Нацбанка в сфере защиты прав потребителей;
• проводит мероприятия по разработке досудебных и внесудебных механизмов разрешения споров между поставщиками и потребителями финансовых услуг.

Финрегулятор получает многочисленные сигналы от потребителей финуслуг и по каждому из них принимает меры. 

Анализ обращений показывает, что население Кыргызстана обладает недостаточным уровнем финансовой грамотности и не знает о своих правах в качестве потребителей финансово-банковских услуг.

Потребители с низким уровнем финансовой грамотности не смогут защитить свои интересы в спорах и конфликтах с финорганизациями. Между тем, финучреждения прекрасно осведомлены о своих услугах, а для потребителей информация о финансовых продуктах может стать трудной задачей.

В этой связи важно введение надзора за рыночным поведением поставщиков финуслуг, дабы финучреждения были заинтересованы в конкуренции, предоставляли более качественные продукты и услуги и не злоупотребляли низкой финансовой грамотностью населения. 

Что такое поведенческий надзор?

Поведенческий надзор - это надзор за тем, как финансовые организации взаимодействуют с потребителем.

Его суть заключается в том, что надзорный орган проверяет не только соблюдение участником финансового рынка требований законодательства, но и его поведение по отношению к клиенту. Это позволяет выявить не только незаконное, но и недобросовестное поведение финансовой организации.

Служба финансового примирителя 

Внедрение института финансового примирителя может стать одним из способов развития финансового рынка. В Стратегии развития финансовой доступности на 2022-2026 годы отмечено, что в Кыргызстане есть механизмы разрешения споров, но нужно ввести и другие внесудебные механизмы разрешения споров, такие как примиритель по финансовым вопросам. 

Банковская и финансовая системы развиваются - растет и количество финансовых споров.

Внедрение службы финансового примирителя поможет оказать помощь населению в правильном использовании финресурсов. Сейчас Нацбанком ведется работа по выработке ее эффективной модели для Кыргызстана с учетом международного опыта, местного менталитета и возможностей.

В случае принятия соответствующего закона будет создана система урегулирования жалоб потребителей на поставщиков финансовых услуг, которая:

• позволит клиентам финорганизации получить обязательное для исполнения и, по сравнению с судами, более быстрое решение и возможность бесплатно и без риска урегулировать разногласия с поставщиками финуслуг;
• способствует повышению юридической грамотности населения в финансовой сфере, так как потребители будут оседомлены о своих правах и возможностях разрешения споров.

Это приведет к повышению уровня защиты прав потребителей, росту доверия потребителей к финансовым организациям и снижению напряженности во взаимоотношениях потребителей и финансовых организаций.