Как правильно подать жалобу на банк или МФО (инструкция)

Узнайте о своих правах и процедуре подачи жалобы

Первое, что следует сделать — получить информацию о ваших правах и о том, как подать обращение. Эти сведения вам должен предоставить ответственный сотрудник банка или МФО. Обычно такая информация размещена:

• на официальном сайте ФКО;
• на информационных стендах в отделениях;
• в виде памятки или брошюры, доступной для клиентов.

Личный прием в ФКО

Руководитель или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКО, а также директора филиалов, обязаны проводить личные приемы клиентов. График публикуется на сайте ФКО и в отделении. Если у вас есть серьезная претензия, вы можете записаться на личную встречу и озвучить проблему напрямую.

Сначала — обращение в саму ФКО

Если возник спор, важно сначала обратиться в ту организацию, с которой у вас конфликт. Согласно законодательству, споры, вытекающие из гражданско-правовых договоров, решаются путем переговоров. Только если не удастся договориться — можно переходить к обращению в суд.

Ваше письменное обращение в ФКО можно подать:

• лично, через ответственного сотрудника;
• по почте;
• через электронную почту, если такая возможность предусмотрена;
• через книгу жалоб и предложений в офисе организации.

В обращении обязательно укажите:

• ФИО;
• адрес и номер телефона;
• суть обращения (максимально подробно);
• документы, подтверждающие вашу позицию (чеки, договоры, скриншоты и др.).

Контроль за рассмотрением

Следите за тем, как ФКО обрабатывает ваше обращение. Согласно регламенту, организация обязана рассмотреть жалобу в течение 30 календарных дней с момента получения и дать письменный ответ. 

Ответ должен быть:

• подписан руководителем филиала или уполномоченным лицом;
• содержать обоснование: удовлетворена ли жалоба, частично или полностью, или в удовлетворении отказано;
• сопровождаться разъяснением ваших прав и дальнейших возможных действий.

В письменном ответе должен быть указан исполнитель, к которому вы можете обратиться за разъяснениями.

Что делать, если вы не согласны с ответом ФКО?

Если вы получили официальный ответ, но не согласны с ним, вы вправе:

• повторно обратиться к руководству ФКО с мотивированной жалобой;
• подать обращение в Национальный банк Кыргызской Республики (через онлайн-форму на сайте НБ КР, по почте или лично);
• обратиться в суд в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом КР.

Роль Национального банка

Нацбанк не вмешивается в гражданско-правовые отношения между клиентом и ФКО, то есть не может обязать организацию пересчитать проценты или вернуть деньги. Но он контролирует соблюдение законодательства, и в случае выявленных нарушений может:

• применить к ФКО меры надзорного воздействия;
• выдать предписание об устранении нарушений;
• оштрафовать или ограничить деятельность организации.

Жалоба на банк или МФО — это ваш законный инструмент защиты прав. Главное — действовать поэтапно: сначала попытаться решить вопрос в самой организации, затем при необходимости — обращаться в контролирующие органы. Внимательно оформляйте документы, сохраняйте копии и фиксируйте все этапы общения. Это повысит ваши шансы на справедливое решение.

Читайте также на Banks.kg материалы, приуроченные Глобальной неделе денег - 2025:

• Как не стать жертвой интернет-мошенников и не потерять деньги – советы МВД
• Как правильно выбрать кредит? Разбираем условия, проценты и скрытые платежи
• Почему доходы растут, а денег нет?
• Как избежать долговой ямы? Советы по безопасному кредитованию
• Почему больше денег — не значит больше свободы? Закон Энгеля и ваш кошелек
• QR-коды в кафе, ТЦ и на улицах: удобная ловушка?
• Сомы или доллары: в чем хранить сбережения в 2025 году?
• Дебетовая или кредитная карта: какую выбрать?
• Рефинансирование кредита: когда это выгодно?
• Как накопить деньги при небольшой зарплате: эффективные финансовые привычки
• Депозиты или инвестиции: где выше доходность?
• Зачем нужно страхование жизни и здоровья: аргументы, примеры, перспективы
• Бесконтактная оплата и NFC: безопасно ли это?
• Как защитить карту от мошенников? Полезные лайфхаки
• Как пользоваться кредитной картой и не платить проценты?
• Кешбэк и бонусные программы банков: как получать максимум выгоды?
• Потребительский кредит или кредитная карта: что выгоднее?
• Зачем нужно страхование жизни и здоровья: аргументы, примеры, перспективы
• Как выбрать вклад? Подбираем оптимальный вариант по ставке, сроку и условиям
• Банк отказал в кредите: что делать?
• Эмне үчүн жашоону жана ден соолукту камсыздандыруу керек: аргументтер, мисалдар, перспективалар
• Кантип кредиттик картаны колдонуу менен бирге пайыздарды төлөбөй коюу керек?
• Дебеттик жана кредиттик карталардын окшоштугу эмнеде?
• Какие банковские услуги можно получить онлайн в Кыргызстане?

#GMW2025

#GMWKyrgyzstan2025